邯鄲水司熱線(xiàn)服務(wù)派單系統上線(xiàn)運行
時(shí)間: 2013-04-25 10:07:47
中國水星消息（信息員 郎俊奎、薛楠） 河北省邯鄲市自來(lái)水公司始終把確保供水安全、提高對外服務(wù)質(zhì)量作為努力方向，不斷提高企業(yè)的現代化管理水平。為加強服務(wù)流程管理，提高服務(wù)效率和水平，公司不斷加大投入，對服務(wù)熱線(xiàn)系統逐步進(jìn)行了軟件和硬件升級，其熱線(xiàn)服務(wù)派單系統現已正式上線(xiàn)運行。
優(yōu)良的服務(wù)需要科學(xué)、先進(jìn)的服務(wù)體系做保障。公司投入使用的熱線(xiàn)派單系統是以熱線(xiàn)服務(wù)中心為受理核心，管網(wǎng)處、營(yíng)業(yè)處、工程處、水質(zhì)中心、二次辦等相關(guān)部門(mén)為具體服務(wù)單位的網(wǎng)絡(luò )派單系統。在公司內部采用電腦派單形式代替以前的熱線(xiàn)電話(huà)任務(wù)的工作，實(shí)現了對用戶(hù)信息分類(lèi)錄入處理、信息統計、業(yè)務(wù)分析、錄音等功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統將不同的受理信息分派到有關(guān)單位，各部門(mén)按要求時(shí)限結辦，并以電腦回單的形式對熱線(xiàn)中心進(jìn)行回復，真正做到“一線(xiàn)接通，全面服務(wù)”的目標。
在公司的調度熱線(xiàn)中心里，熱線(xiàn)服務(wù)人員正對報修用戶(hù)進(jìn)行詳細的登記。在熱線(xiàn)服務(wù)派單系統報修單上，詳細登記了用戶(hù)的姓名、地址、保修明細等信息，其中報修單號、電話(huà)號碼、報修時(shí)間都由系統自動(dòng)生成，下派單位、工單狀態(tài)、處理方式等工作落實(shí)情況，要等待工作完畢后，下派單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行補充和完善。
公司之前受理熱線(xiàn)采用的是人工分派形式，當用戶(hù)把熱線(xiàn)打到公司熱線(xiàn)服務(wù)中心后，公司熱線(xiàn)員再通過(guò)電話(huà)給相關(guān)單位熱線(xiàn)員布置工作任務(wù)。完成工作后，基層單位熱線(xiàn)員再以電話(huà)形式回復公司。其弊端是工作任務(wù)在傳遞過(guò)程中容易出現偏差，時(shí)限不明確，回復不及時(shí)等。
為做好熱線(xiàn)服務(wù)派單系統的推廣使用工作，公司組織相關(guān)單位的熱線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行了熱線(xiàn)系統上線(xiàn)專(zhuān)題培訓，以熟悉系統運行模式和操作技巧，并要求熱線(xiàn)服務(wù)人員苦練基本功，熟記各種相關(guān)的供水管理政策、法規，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保服務(wù)效率和水平的提高。
熱線(xiàn)服務(wù)派單系統上線(xiàn)運行以來(lái)，公司對用戶(hù)反映供水問(wèn)題的處理響應速度有了明顯提升，通過(guò)該系統的運用，對全面及時(shí)地了解服務(wù)工作中的熱點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題，提高服務(wù)成效起到了積極的促進(jìn)作用。
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