風(fēng)正水自清
時(shí)間: 2013-03-08 08:48:23
——徐州首創(chuàng )水務(wù)公司開(kāi)展“兩參一改、問(wèn)計于民”活動(dòng)紀實(shí)
來(lái)源：中國供水節水
“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，百姓用水零障礙”，作為我市“兩參一改、問(wèn)計于民”試點(diǎn)單位之一的徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司，結合“百姓辦事零障礙”工程的實(shí)施，著(zhù)力做好民主評議行風(fēng)政風(fēng)工作，按照上級黨委的部署把“零障礙”工程做深做透做扎實(shí)，真正做到“把方便讓給群眾，把麻煩留給自己”，切實(shí)推動(dòng)了行風(fēng)建設上水平，受到了社會(huì )廣泛贊譽(yù)。
一、堅持制度先行，內部管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
公司按照上級黨委部署，成立了“零障礙”服務(wù)領(lǐng)導小組，分別由公司黨政一把手擔任正副組長(cháng)，機構設在公司客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)制定了活動(dòng)方案和七項服務(wù)承諾，強化了“十條禁令”和對外服務(wù)紀律，在公司營(yíng)業(yè)大廳公示了相關(guān)內容，實(shí)施了《首問(wèn)負責制》、《有責投訴下崗制》、《總經(jīng)理接待日》等行之有效的制度和員工行為準則，開(kāi)展了員工工作作風(fēng)整頓，起到了內強素質(zhì)外塑形象的效果。公司利用《徐州首創(chuàng )》報和企業(yè)網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳活動(dòng)重大意義，做到讓員工人人皆知，從而營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
公司要求所有工作人員以《百姓辦事“零障礙”工程十條禁令》為準繩，實(shí)施民意問(wèn)責，實(shí)施“大客服”體系，將服務(wù)執行部門(mén)之間業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化，拓展了服務(wù)平臺，確保工作順利的開(kāi)展。認真履行社會(huì )服務(wù)七項承諾，進(jìn)行六個(gè)一公示宣傳，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，并與數字化城管對接，安裝二級平臺，補卡井蓋快捷高效。
二、堅持以人為本，民心工程讓群眾喝放心水
按照十二個(gè)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評議要求，公司利用服務(wù)大廳設置的征求意見(jiàn)箱、征求意見(jiàn)簿、公開(kāi)監督電話(huà)，以及處理四位一體行風(fēng)上線(xiàn)轉辦單、上級領(lǐng)導機關(guān)轉辦單、落實(shí)總經(jīng)理接待日問(wèn)題、小區上門(mén)走訪(fǎng)征求意見(jiàn)等方式，廣泛聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，全年深入黃河新村、湖濱新村、城市花園、蘇商御景灣、民和園、806地勘隊宿舍、民政局福利院、大慶南巷、火花小區等100余處用戶(hù)，了解處理水壓、水質(zhì)和用水服務(wù)情況。
公司著(zhù)力解決用戶(hù)吃水難題，公司紀委領(lǐng)導多次到湖濱新村134號樓走訪(fǎng)7樓水壓低問(wèn)題，實(shí)施一天不間斷測水壓，投資7萬(wàn)元鋪設大口徑管網(wǎng)引水解決了困擾該樓多年的吃水難題。對不具備戶(hù)表安裝條件的老建材局宿舍2棟樓，科學(xué)設計、施工解決了他們十余年的用水困擾。公司還有計劃地進(jìn)行全市老小區供水管網(wǎng)改造，2012年實(shí)施了20個(gè)老舊小區管網(wǎng)改造，大大改善了管網(wǎng)水質(zhì)，提高供水壓力，造福廣大市民。
公司加快了南加壓泵站的建設，目前已經(jīng)試供水，改善了區域水壓低狀況。
在公司外部供水環(huán)境變化大的情況下，通過(guò)管網(wǎng)壓力提高及閥門(mén)調整，局部加壓，優(yōu)化水廠(chǎng)蓄水時(shí)間等手段保障供水。分析用戶(hù)水質(zhì)變化原因，臨時(shí)增設排水點(diǎn)，保證用戶(hù)水質(zhì)。
三、堅持延伸服務(wù)，履行社會(huì )責任展首創(chuàng )精神
2012年藍帽子便民服務(wù)隊先后到奎園小區、湖濱新村、金泰小區等地點(diǎn)開(kāi)展為用戶(hù)維修產(chǎn)權范圍內的供水設施服務(wù)、與用戶(hù)現場(chǎng)溝通、解釋供用水常識、政策、法規發(fā)放征求意見(jiàn)表，讓市民評議打分等，以及幫助鰥寡孤獨弱勢群體用水等延伸服務(wù)內容。藍帽子社區服務(wù)的延伸展示了供水人的良好形象。
公司2012年以來(lái)收到用戶(hù)錦旗、感謝信表?yè)P等20余次。
四、堅持能力提升,客戶(hù)服務(wù)水平逐年顯著(zhù)提高
公司依據“大客服”系統管理模式，強化客服例會(huì )調度制度，采取“周調度例會(huì )”及“供水服務(wù)日匯報”方式協(xié)調全局，加強與市政府12345平臺、數字化城管12319平臺、水務(wù)局80805555平臺以及110聯(lián)動(dòng)平臺，及時(shí)協(xié)調日常及突發(fā)用水故障。2012年共處理書(shū)記、市長(cháng)信箱轉辦單76起，現場(chǎng)走訪(fǎng)35次，召開(kāi)會(huì )議25次，接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)11.66萬(wàn)人次，受理業(yè)務(wù)及投訴工單22495起，市長(cháng)、書(shū)記信箱轉辦單81起，“12345”政府熱線(xiàn)轉辦168起，數字城管轉辦532起，現場(chǎng)走訪(fǎng)40余次，時(shí)限內處理及時(shí)率100%，用戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率99.66%。所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)均做到熱情接待、微笑服務(wù)，引導或派發(fā)工作單處理，確保服務(wù)暢通。
公司還按照江蘇省服務(wù)行業(yè)供水標準的要求在營(yíng)業(yè)大廳增設了排隊系統，增設飲水機、復印機、傘架、報架、老花鏡等設施，改善了客戶(hù)繳費環(huán)境。
公司還拓展服務(wù)平臺，升級服務(wù)技術(shù)。在服務(wù)熱線(xiàn)呼叫系統基礎上，依據公司自身特點(diǎn)不斷更新程序，逐步形成高性能的話(huà)務(wù)處理平臺，功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺，管理方便的擴展模塊和高品質(zhì)的供水服務(wù)相關(guān)系統，極大提升了服務(wù)效率。
五、“兩參一改、問(wèn)計于民”述評會(huì )
11月2日上午，市機關(guān)工委、市作風(fēng)辦在公司召開(kāi)了“兩參一改、問(wèn)計于民”述評會(huì )，邀請了市黨代表、人大代表、政協(xié)會(huì )員及市作風(fēng)評議員和服務(wù)對象代表40余人來(lái)公司參加民主評議。代表們參觀(guān)了公司營(yíng)業(yè)大廳、中心調度室和客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。評議會(huì )上，公司總經(jīng)理江瀚向代表們介紹了完善工作機制，零距離服務(wù)客戶(hù)等創(chuàng )新舉措。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司狠抓內部管理增強機關(guān)效能，提升服務(wù)效率，全面推行全程協(xié)辦制，創(chuàng )新服務(wù)模式，強化服務(wù)責任，創(chuàng )建了高效廉潔的服務(wù)環(huán)境。
在這次評議會(huì )上，代表們對近年來(lái)公司所做的大量行風(fēng)建設工作給予了充分肯定，并提出了建設性的建議。經(jīng)現場(chǎng)發(fā)放民主評議表，38張評議選票中，與會(huì )代表給出25張很好，12張較好的評議結果，公司的行風(fēng)建設得到了社會(huì )各界人士的一致肯定。
六、民主評議位列前茅，政風(fēng)行風(fēng)建設取得明顯成效
2012年6月，市紀委、監察局、市糾風(fēng)辦按照省糾風(fēng)辦工作部署，制定了《2012年徐州市民主評議12個(gè)公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》，運用“五零”措施，開(kāi)展對教育、衛生、供電、供水、鐵路、民航、銀行、殯葬、通信、旅游、城市公交、有線(xiàn)電視等部門(mén)行業(yè)的民主評議。
2013年2月21日，我市公共服務(wù)行業(yè)民主評議工作圓滿(mǎn)結束，共有30.9萬(wàn)網(wǎng)民參與了投票，人大代表、政協(xié)委員、黨代表、特約監察員、大學(xué)生村官廉情信息員、行風(fēng)熱線(xiàn)監督員等各類(lèi)人員投票率達99.6%。在參評的12個(gè)公共服務(wù)行業(yè)113個(gè)單位中，首創(chuàng )水務(wù)群眾滿(mǎn)意度較高，民主評議成績(jì)名列前茅，在總排名中位列第四，同行業(yè)中位列第一。根據綜合評議成績(jì)，市糾風(fēng)辦將在每個(gè)行業(yè)選出30%的名額，評為“群眾滿(mǎn)意示范站所”（服務(wù)處、科、室、班組、窗口），由市紀委、監察局進(jìn)行表彰，并大力宣傳先進(jìn)事跡。
“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)”，徐州首創(chuàng )水務(wù)公司將以“零障礙”工程為契機，著(zhù)力推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)徹底好轉，不斷增強使命感、責任感。把“通過(guò)我們的服務(wù)，提升您的生活品質(zhì)”作為己任，確保全市200萬(wàn)市民飲用高品質(zhì)的放心水。要常抓不懈的搞好行風(fēng)建設，讓政府放心，市民滿(mǎn)意，為徐州市的經(jīng)濟騰飛不斷做出新的貢獻。
“大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬(wàn)里”，徐州首創(chuàng )水務(wù)公司正豪情滿(mǎn)懷的向全國一流的供水企業(yè)邁進(jìn)。
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