長(cháng)沙水司推進(jìn)抄催一體化的創(chuàng )新做法
時(shí)間: 2012-10-12 09:33:54
中國水星消息（信息員 郭建新） 長(cháng)沙水業(yè)集團自?xún)赡昵皩⑸祥T(mén)收費改為銀行代繳和定點(diǎn)繳費后，在營(yíng)銷(xiāo)模式中抄表員一直是只管抄表不管用戶(hù)是否交費，最近公司在改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理模式中，將抄表員改名為抄催員，不但要負責抄表，還要負責用戶(hù)信息收集，負責水費的催繳。即：抄催流程有嚴格規范，用戶(hù)信息收集有細化要求，水費回收有量化指標，力求通過(guò)抄催一體化，推進(jìn)抄表質(zhì)量和水費回收率的進(jìn)一步提升。
該司現有戶(hù)表數15萬(wàn)余塊，其中欠費在兩個(gè)周期（六個(gè)月）以上的38300余塊，欠費一個(gè)周期（三個(gè)月）的56300塊。而各分公司現共有營(yíng)銷(xiāo)員113人。公司在推進(jìn)抄催一體化中，對主要任務(wù)作了新的界定，一是對“抄表準確”有了細致和更加完整的定義，在原來(lái)要求抄表輸入水表數據準確的基礎上，還須在開(kāi)展抄表作業(yè)時(shí)，對每一只貿易結算水表的起止度、當月水量、用水規模、表位地址、水表鉛封、實(shí)際水價(jià)、水表口徑等信息進(jìn)行準確無(wú)誤的記錄與核實(shí)。同時(shí)將“催費及時(shí)”納入抄表員在抄表時(shí)須承擔的任務(wù)，要求營(yíng)銷(xiāo)員在規定時(shí)間內完成水費催繳工作，督促客戶(hù)對欠費予以及時(shí)確認和繳納。對有爭議的欠費進(jìn)行分類(lèi)并說(shuō)明原因，同時(shí)對每一筆欠費的形成進(jìn)行準確的分析記錄，對客戶(hù)的用水財務(wù)新動(dòng)態(tài)及時(shí)跟蹤。
二是對營(yíng)銷(xiāo)員的每日工作進(jìn)行了具體的規范。要求每月工作分為抄表工作與催款工作。DN40（含）以上水表原則上應劃分至0區，每月查抄一次；DN40以下及安置房水表原則上應劃分至AB區，為每?jì)蓚€(gè)月查抄一次;戶(hù)表原則上應劃分至CDE區，每三個(gè)月查抄一次。每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員抄表量確定原則為：⒈集中式戶(hù)表區每月不超過(guò)16個(gè)工作日；⒉分散式水表區每月不超過(guò)18個(gè)工作日。每日工作量確定原則：⒈CDE區壁掛式戶(hù)表不低于150塊/日；⒉CDE區地埋式戶(hù)表不低于100塊/日；⒊AB區安置房水表不低于60塊/日；⒋AB區分散式水表不低于40塊/日；⒌O區表（大口徑水表）不低于30塊/日，各分公司在每日工作量確定原則基礎上可根據實(shí)際情況進(jìn)行適當調整。與此同時(shí)，為保證大額水費及時(shí)回收，分公司可根據各區域不同情況設置獨立的催費崗位集中催繳，同時(shí)針對疑難問(wèn)題的欠款設置專(zhuān)人進(jìn)行處理。
三是明確細化了營(yíng)銷(xiāo)員的工作職責：⒈在規定的時(shí)間到達結算表表位、考核表表位、定點(diǎn)取水水栓表位、消防表表位、內部表表位進(jìn)行水表示值（行度）的抄錄；⒉對水表環(huán)境、水表狀態(tài)、用戶(hù)用水情況等信息進(jìn)行采集并在當日輸入系統；按時(shí)發(fā)送水費通知單、用水性質(zhì)不符告知書(shū)等各類(lèi)對外通知、函告；⒊對逾期未繳納水費的客戶(hù)進(jìn)行催繳，并將催繳過(guò)程、催款結果錄入系統；⒋收集、補充、反饋客戶(hù)基礎信息（含新裝水表上線(xiàn)前相關(guān)信息的核對）；⒌負責定期對轄區內旁通閘門(mén)的運行狀況進(jìn)行查看；⒍制止、反饋轄區內各類(lèi)違章用水行為和信息。在推行抄催一體過(guò)程，同時(shí)設置有專(zhuān)職催款員崗位，其任務(wù)是：負責對逾期未繳納水費的客戶(hù)進(jìn)行催繳，并將催繳過(guò)程錄入系統；清理、確認、提交到賬回執單；收集、補充、反饋客戶(hù)基礎信息；清理所轄區域內的歷史欠費；收集實(shí)施法律手段催費的基本證據。
四是規范操作流程，強化過(guò)程控制。對營(yíng)銷(xiāo)員的每日工作作了三方面的具體規定，其一，要求必須嚴格按年度抄收日期表抄表，采取先交當日抄表數據后接受次日抄表數據的程序，不準無(wú)故提前或推后抄表，有變動(dòng)需提前向上匯報。其二，營(yíng)銷(xiāo)員應按抄表線(xiàn)路抄表于上午8：30之前需到達抄表現場(chǎng)開(kāi)始抄讀第一塊水表，不得漏抄水表，下午17：00之前回到分公司上傳抄表數據同時(shí)下載次日抄表數據。其三，營(yíng)銷(xiāo)員在每日下載抄表數據的同時(shí)領(lǐng)取同一區本的客戶(hù)《水費通知單》，于抄表當場(chǎng)填寫(xiě)本次表數、根據抄表機提示填寫(xiě)低保減免量、計算出本次水量、應繳水量、應繳水費金額，如水表環(huán)境及水表狀態(tài)有異常也應一并填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后營(yíng)銷(xiāo)員須按戶(hù)名單位（或個(gè)人）指定的投遞點(diǎn)發(fā)放《水費通知單》。
五是對營(yíng)銷(xiāo)員的履職作了要求，規定抄表實(shí)行區域輪換制度，營(yíng)銷(xiāo)員在固定抄表區域的工作時(shí)間最長(cháng)不超過(guò)2年。抄表每月工作時(shí)間為18個(gè)工作日，大口徑水表一月查抄一次，散戶(hù)表為兩個(gè)月查抄一次，戶(hù)表為每三個(gè)月查抄一次。區域調整時(shí)，前任營(yíng)銷(xiāo)員需向新接手營(yíng)銷(xiāo)員以書(shū)面形式進(jìn)行工作移交，已保證在發(fā)現問(wèn)題時(shí)進(jìn)行責任追究。營(yíng)銷(xiāo)員在抄表過(guò)程中發(fā)現的水表、環(huán)境、價(jià)格、鉛封、違章用水等異常情況必須如實(shí)在抄表機中進(jìn)行選擇，并在工作手冊中進(jìn)行詳細記錄與說(shuō)明。在抄表工作完成后通過(guò)抄表機上傳及文字輸入方式記錄到計算機系統中，由計算機系統發(fā)起相應工作流程交下一環(huán)節處理。
六是對營(yíng)銷(xiāo)員的催款工作流程進(jìn)行了細化。主要為四點(diǎn)：（1）營(yíng)銷(xiāo)員當天抄讀水表后現場(chǎng)填寫(xiě)水費通知單并送達用戶(hù)。（2）抄表次日系統將根據開(kāi)賬信息發(fā)送抄表短信，提示用戶(hù)已抄表，告知水量、水費等情況。（3）抄表后10天，用戶(hù)未繳納水費，系統將向用戶(hù)發(fā)送繳費提醒短信，提示用戶(hù)及時(shí)繳費。（4）抄表后15天，用戶(hù)仍未繳納水費，將進(jìn)入語(yǔ)音催款撥打列表，根據語(yǔ)音撥打規則進(jìn)行語(yǔ)音催款。
七是明確營(yíng)銷(xiāo)員的催款任務(wù)。一方面明確了營(yíng)銷(xiāo)員有哪些催款任務(wù)：①營(yíng)銷(xiāo)員的催款任務(wù)根據抄表情況分為抄催日任務(wù)和催款日任務(wù)。②抄催日催款任務(wù)根據抄表計劃由系統按欠費周期自動(dòng)設定生成，即對抄表范圍內客戶(hù)進(jìn)行催款。③催款日催款任務(wù)完成抄催日未完成部分以及需再次進(jìn)行上門(mén)催款的任務(wù)，并可根據冊本區域手動(dòng)進(jìn)行調整。④專(zhuān)職催款員的催款任務(wù)按照該人員欠費接水點(diǎn)總數及當月工作日天數生成每日催款任務(wù)，按冊本從小到大的順序生成，并可根據催款區域手工進(jìn)行調整。另一方面強調了現場(chǎng)催款流程。①營(yíng)銷(xiāo)員在進(jìn)行現場(chǎng)催繳時(shí)，同時(shí)要求對欠費客戶(hù)進(jìn)行信息收集：居民小區用戶(hù)：收集最高樓層、單元數、總戶(hù)數等。非居民小區：收集所屬社區、總棟數、總戶(hù)數、預計用水量、是否有二次供水及二次供水類(lèi)型。②在進(jìn)行現場(chǎng)人工催款時(shí)，需在抄表機內選擇催款方式，原則上優(yōu)先要求用戶(hù)簽訂《水費賬務(wù)確認書(shū)》，如拒絕簽收《水費賬務(wù)確認書(shū)》，要求用戶(hù)簽收催款通知單；未找到用戶(hù)，需在用戶(hù)建筑外張貼催款通知單并拍照；③如拒絕簽收，在用戶(hù)建筑外張貼催款通知單并拍照并在抄表機中錄入原因；未找到用戶(hù)，如用戶(hù)信息中有聯(lián)系號碼，必須撥打用戶(hù)電話(huà)進(jìn)行催款，同時(shí)在用戶(hù)建筑外張貼催款通知單并拍照；如無(wú)聯(lián)系方式，在用戶(hù)建筑外張貼催款通知單并拍照。④營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)展現場(chǎng)催款時(shí)，如了解到客戶(hù)有欠費原因或水費異議，除在抄表機中選擇原因及水費爭議的類(lèi)別外，應將客戶(hù)的詳細欠費原因、爭議內容及客戶(hù)訴求記錄到工作手冊中，在當日抄催工作完畢后，通過(guò)抄表機上傳及文字輸入的方式將詳細情況記錄到計算機系統中，由主任在系統中審核后提交至下一環(huán)節進(jìn)行處理。在進(jìn)行人工上門(mén)催繳后，仍未繳納水費的用戶(hù)，系統將根據營(yíng)銷(xiāo)員在催款過(guò)程錄入的信息進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)入相應的后續處理：⑴發(fā)送催繳公函：由公司統一套打蓋章并編號，由分公司填寫(xiě)后送達用戶(hù)，要求用戶(hù)簽收（簽收人員要求）；如用戶(hù)拒簽，采用郵寄方式送達。⑵發(fā)送律師函：確認客戶(hù)收到催繳公函后，既未與公司聯(lián)系又未繳納欠費的客戶(hù)，可由分公司申報向欠費單位發(fā)送《律師函》。⑶限制供水：根據公司重要信息報送審批流程規定采取限制供水措施。
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