佛山水業(yè)集團統一座席客服熱線(xiàn)96968
時(shí)間: 2012-08-31 09:15:49
中國水星消息（信息員 潘云飛） 8月13日上午9:00，廣東省佛山市水業(yè)集團市區供水分公司與南莊分公司客服熱線(xiàn)并線(xiàn)正式運行。至此，為市民服務(wù)了10余年的原佛山水業(yè)集團客服熱線(xiàn)83322114和南莊供水客服熱線(xiàn)85315318光榮完成使命而“隱退”，新的96968將揚帆起航。根據安排，佛山水業(yè)集團旗下其他供水板塊——三水、高明、金沙等區域的客服熱線(xiàn)將于2012年年底實(shí)現統一并線(xiàn)，屆時(shí)，佛山水業(yè)集團集團統一座席客服熱線(xiàn)將組建完成。
一、各區域服務(wù)標準和水準不統一，是組建集團客服熱線(xiàn)的助推器。
佛山水業(yè)集團自2005年開(kāi)始，陸續對南莊、三水、金沙、高明等區域的供水資源實(shí)現整合，并于2011年1月成立市區供水分公司，逐步推進(jìn)集團管控模式。由于歷史原因，各子分公司均有一套自成體系的服務(wù)流程和標準，并設立了各自獨立的客服熱線(xiàn)號碼，因此也就出現了各子分公司服務(wù)標準和流程的不統一、服務(wù)水平的參差不齊的現狀。
樹(shù)立佛山水業(yè)集團統一的服務(wù)品牌和形象，是佛山水業(yè)集團集團管控模式的目標之一。為此，佛山水業(yè)集團從2011年7月開(kāi)始著(zhù)手，并于2011年12月5日正式將市區供水分公司客服熱線(xiàn)升級為短號96968，同時(shí)依托市區供水分公司客服熱線(xiàn)平臺，分期統籌整合其他各分子公司客服熱線(xiàn)。首期整合的是市區分公司與南莊分公司的客服熱線(xiàn)，試運行成功后，將對三水、高明、金沙等其他分子公司的客服熱線(xiàn)進(jìn)行一并整合。
二、佛山水業(yè)集團決心大，是組建集團統一座席客服熱線(xiàn)的有力保障。
組建佛山水業(yè)集團統一客服熱線(xiàn)，除了架構和人員的調整外，最關(guān)鍵是各區服務(wù)標準和業(yè)務(wù)的統一。如前所述，各子分公司由于歷史原因均有一套自成體系的服務(wù)標準和流程，因此，如何統一各子分公司共性服務(wù)的流程和標準便成為了一項艱巨而復雜的“工程”。
為確保服務(wù)流程溝通的順暢性，佛山水業(yè)集團委派承諾辦做為服務(wù)流程統一的協(xié)調部門(mén)，并抽調專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)邀請法律顧問(wèn)給予政策和法規的咨詢(xún)支持。在市區供水分公司與南莊分公司并線(xiàn)的過(guò)程中，兩部門(mén)經(jīng)歷了一線(xiàn)操作員工的細致溝通、一般差異由部門(mén)領(lǐng)導拍板確認、尖端問(wèn)題提交佛山水業(yè)集團定度的艱難過(guò)程，最終，存在差異的60余個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題中僅有3個(gè)提交至佛山水業(yè)集團，由集團領(lǐng)導親自組織各分子公司進(jìn)行最后協(xié)調和確認。正是由于有了集團領(lǐng)導的大力支持和堅定決心，才促使市區供水分公司和南莊分公司在短短一個(gè)半月的時(shí)間順利整合。
三、跨行業(yè)取經(jīng)，樹(shù)立高標準風(fēng)向標。
為了搭建高水平客服熱線(xiàn)，在佛山水業(yè)集團領(lǐng)導的支持下，工作小組成員先后走訪(fǎng)了南方電網(wǎng)、廣州水司和中國電信10000號的客服熱線(xiàn)，每到一處，均得到了受訪(fǎng)單位的熱線(xiàn)接待和細致指點(diǎn)。南方電網(wǎng)和廣州水司在管理模式上與我司有著(zhù)很多的共通點(diǎn)，所以他們在前期整合各區域業(yè)務(wù)、建立對各區域服務(wù)質(zhì)量監督機制等方面提供了很多寶貴經(jīng)驗，中國電信10000號的精細化管理，也開(kāi)拓了工作小組的班級建設和管理思路。
高標準風(fēng)向標的樹(shù)立，將有助于佛山水業(yè)集團統一座席客服熱線(xiàn)按著(zhù)即定的方向和目標，堅定并快速的前行。
四、新組建的統一座席客服熱線(xiàn)96968，組織架構和服務(wù)功能更趨科學(xué)合理。
原市區分公司客服熱線(xiàn)的架構比較簡(jiǎn)單，只設置了班長(cháng)和客服代表，但工作內容卻包含了接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電、向部門(mén)派單、回訪(fǎng)用戶(hù)、跟進(jìn)網(wǎng)上留言和網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理等，導致座席來(lái)電接通率偏低。
新組建的佛山水業(yè)集團統一座席客服熱線(xiàn)，在架構上進(jìn)行了調整，客服代表只負責接聽(tīng)電話(huà)和派單處理，其他工作由新增設的信息采錄員和服務(wù)監督員兩個(gè)崗位完成，以此來(lái)加快客戶(hù)來(lái)電的疏通速度。同時(shí)，新的統一座席客服熱線(xiàn)還增加了對各區服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和監督的職能，在各區不斷的改進(jìn)和完善中達到佛山水業(yè)集團整體服務(wù)水平快速提升的目的。
佛山水業(yè)集團統一客服熱線(xiàn)96968的組建，不但實(shí)現了資源的合理共享，而且對外樹(shù)立了統一的服務(wù)形象和服務(wù)標準，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然她正處于起步的青澀階段，但佛山水業(yè)集團堅相，上下同心，其利斷金，客服熱線(xiàn)96968揚帆起航正當時(shí)！
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