山東省海陽(yáng)市自來(lái)水有限公司 以精細化管理持續優(yōu)化涉水營(yíng)商環(huán)境
時(shí)間: 2020-12-26 09:45:12
山東省海陽(yáng)市自來(lái)水有限公司 以精細化管理持續優(yōu)化涉水營(yíng)商環(huán)境 發(fā)布日期：2020-12-25 來(lái)源：山東水協(xié) 今年以來(lái)，按照全市營(yíng)商環(huán)境建設工作提出的具體要求和目標，海陽(yáng)市自來(lái)水有限公司緊緊圍繞廣大用戶(hù)最關(guān)心、最現實(shí)、最迫切的突出問(wèn)題，補齊工作短板、完善服務(wù)機制、創(chuàng )新服務(wù)舉措，以精細化管理全力優(yōu)化提升涉水營(yíng)商環(huán)境。
一、營(yíng)造高效便捷的涉水業(yè)務(wù)辦理環(huán)境
針對雙重點(diǎn)項目、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)人群變“等待受理”為“主動(dòng)服務(wù)”，通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、溝通交流等方式告知用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程，主動(dòng)解答涉水訴求，充分履行告知義務(wù)，為用戶(hù)制定合理高效的解決方案，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。對新接給水業(yè)務(wù)流程持續深入梳理整合，明確各環(huán)節標準、職責和時(shí)限，縮減出具方案和預算的時(shí)間。接水受理環(huán)節由5個(gè)工作日壓縮為2個(gè)，申請材料精減到2件，平均通水時(shí)限比原來(lái)縮減3個(gè)工作日。多次安排營(yíng)業(yè)部、客服中心工作人員走進(jìn)碧桂園、昊海大觀(guān)、西大灘棚改區等社區，現場(chǎng)為用戶(hù)辦理立戶(hù)通水手續。
二、建立健全配套制度，細化工作措施及責任
不斷規范涉水業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指南，逐項制定首問(wèn)負責制、容缺受理制、限時(shí)辦結制、服務(wù)承諾制等工作制度，進(jìn)一步細化完善制度措施，提高制度的實(shí)用性和可操作性，有效提高辦事效率和服務(wù)水平。用戶(hù)到公司客戶(hù)服務(wù)大廳、營(yíng)業(yè)部、技術(shù)部等窗口部門(mén)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行首問(wèn)負責制、首接責任制，全過(guò)程跟蹤服務(wù)。首次接待用戶(hù)的員工要全流程聯(lián)系處理用戶(hù)反饋的問(wèn)題，并給予用戶(hù)回復、解答。3261886客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)形成業(yè)務(wù)受理、解答、派單、回訪(fǎng)、辦結的閉環(huán)管理機制，對各類(lèi)業(yè)務(wù)按規定的辦理流程和辦結時(shí)限實(shí)行“限時(shí)辦結”。
三、依托互聯(lián)網(wǎng)＋，推出便民服務(wù)舉措
本著(zhù)“一次辦好”的原則，力爭做到讓用戶(hù)來(lái)一次就切實(shí)解決處理各類(lèi)用水問(wèn)題，杜絕讓用戶(hù)“來(lái)回跑、多次跑”的現象。公司微信公眾號開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，供水報裝、申請開(kāi)戶(hù)、信息變更等15項業(yè)務(wù)辦理實(shí)現“網(wǎng)上辦、掌上辦”，進(jìn)一步推進(jìn)大廳受理與線(xiàn)上辦理無(wú)縫對接，提高微信公眾號使用效率，真正實(shí)現“零距離、零跑腿”服務(wù)。持續推廣微信支付、支付寶、手機銀行等便民查詢(xún)繳費渠道，為用戶(hù)提供零距離服務(wù)。同時(shí)為中老年等特定群體保留窗口收費、銀行代扣等傳統方式，讓貼心服務(wù)覆蓋每一個(gè)角落。
四、加強內控管理，完善監督機制
一是及時(shí)查處違反公司紀律、制度及不作為、亂作為，侵害群眾利益的行為和人員，堅決杜絕“臉好看、事難辦”，各部門(mén)之間相互推諉扯皮現象。定期開(kāi)展服務(wù)意識、服務(wù)水平自查自糾，及時(shí)發(fā)現工作中存在的不足和漏洞，即時(shí)查漏補缺。二是加強用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調查。根據用戶(hù)的建議及訴求，促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)與提升。對12345、89000及各類(lèi)來(lái)訪(fǎng)輿情事件，嚴格遵守有效辦結時(shí)間及時(shí)辦結。如有特殊情況無(wú)法在規定時(shí)限內辦結，必須說(shuō)明緣由及擬辦結時(shí)間。以全程跟進(jìn)、“回頭看”等方式堵塞管理漏洞，提升工作效率、提高社會(huì )滿(mǎn)意度。
五、增強供水保障能力，強化服務(wù)品牌建設
打造“水潤萬(wàn)家”服務(wù)品牌，強化公司內部協(xié)調機制，保障市民用水安全。供水生產(chǎn)、管網(wǎng)運行、應急調度、搶修維修等一線(xiàn)崗位全年實(shí)行24小時(shí)值班制度，出廠(chǎng)水、管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率達99.2%，查抄表和管網(wǎng)搶修的到位及時(shí)率達到100%，供水主管網(wǎng)運行壓力平均保持在0.38MPa以上。嚴格執行精細化管理考評制度，將服務(wù)意識、服務(wù)水平等指標量化納入考核，對儀容儀表、精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)率、有無(wú)投訴、用戶(hù)滿(mǎn)意度等進(jìn)行綜合考評，獎勤罰懶，激勵員工擔當作為。
海陽(yáng)市自來(lái)水有限公司將繼續加強涉水營(yíng)商環(huán)境的整體提升和優(yōu)化工作，按照世界銀行營(yíng)商環(huán)境報告中“獲得用水”環(huán)節評價(jià)標準，牢固樹(shù)立“一次辦好”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強服務(wù)意識、規范服務(wù)態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力、樹(shù)立服務(wù)窗口新形象。堅持以用戶(hù)的需求為優(yōu)化服務(wù)的努力方向，力爭針對廣大市民及各行各業(yè)的不同需求，提供更加優(yōu)質(zhì)便利的“特色化、屬性化”服務(wù)，為持續優(yōu)化海陽(yáng)市營(yíng)商環(huán)境做出新的、更大的貢獻。