佛山水業(yè)集團創(chuàng )新客服管理模式 召開(kāi)客服年會(huì )
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 全秋娜） 過(guò)去一年，廣東省佛山市水業(yè)集團現代企業(yè)改革進(jìn)一步深化，該集團確立了“戰略管控、分片管理、統分有序”的管理模式，因順應公司的組織架構調整，該集團的客服工作也形成了分片區服務(wù)的格局。為了總結2011年佛山水業(yè)集團客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況，針對不足之處尋求對策，更好的提升客戶(hù)服務(wù)的水平，2011年12月31日，該集團召開(kāi)2011年客戶(hù)服務(wù)工作總結大會(huì )。該集團公司領(lǐng)導、各服務(wù)片區和有關(guān)職能部門(mén)的主要負責人、分管客服工作的領(lǐng)導、客服部主管參加了會(huì )議。
會(huì )上，該集團承諾辦主任陳柏豪匯報了2011年滿(mǎn)意度調查的有關(guān)情況，楊丹副總經(jīng)理作2011年客戶(hù)服務(wù)工作總結并提出了2012年服務(wù)工作的意見(jiàn)。楊丹副總經(jīng)理從創(chuàng )新服務(wù)管理模式、升級服務(wù)熱線(xiàn)、建設客服團隊、完善網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、提升服務(wù)響應能力、聆聽(tīng)市民訴求等六方面總結了過(guò)去一年該集團客服工作開(kāi)展的情況。據了解，2011年，該集團各客戶(hù)服務(wù)前臺共接待用戶(hù)近14萬(wàn)余人次，服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量為135311個(gè)。各窗口認真做好了收繳用戶(hù)水費、辦理報裝、用水性質(zhì)變更等業(yè)務(wù)，并按照社會(huì )承諾制度的有關(guān)要求及時(shí)做好了咨詢(xún)、投訴的跟進(jìn)工作。繼廣州、汕頭、中山等城市之后，公司成功開(kāi)通“96968”熱線(xiàn)，推出了網(wǎng)上服務(wù)廳、微博、每日水情等新的服務(wù)方式，推進(jìn)了服務(wù)進(jìn)社區、水廠(chǎng)開(kāi)放日等工作。2012年，該集團各窗口將以顧客為導向，樹(shù)立以客服為中心的理念，從硬件、軟件和人員隊伍建設三方面著(zhù)手，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，具體要推進(jìn)五方面工作，一是完善96968熱線(xiàn)系統；二是梳理完善服務(wù)流程，統一該集團的服務(wù)標準；三是繼續加強客服隊伍的建設；四是加強服務(wù)信息化的建設；五是加強與用戶(hù)的溝通。
據了解，這是該集團首次召開(kāi)服務(wù)工作年會(huì )，這種會(huì )議形式將會(huì )形成工作慣例，以及時(shí)總結該集團服務(wù)工作的經(jīng)驗，更好地提升服務(wù)質(zhì)量。
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