濟南水務(wù)集團客戶(hù)代表“六位一體”服務(wù)模式全面啟動(dòng)
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 李軍） 核對自來(lái)水讀數、水管有問(wèn)題求助、自來(lái)水交費咨詢(xún)……這些問(wèn)題都可以找同一個(gè)人了。8月20日，濟南水務(wù)集團全面推行客戶(hù)代表“六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會(huì )在長(cháng)城大廈召開(kāi)。推出的客戶(hù)代表“六位一體”服務(wù)模式，原來(lái)的抄表員將不再進(jìn)行單一的超表，還為市民提供更多的服務(wù)。
從3月份以來(lái)，濟南水務(wù)集團嘗試改變原有的抄表服務(wù)模式，將抄表員轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)代表”，其工作職能由原來(lái)的單一抄表，擴大為集抄表、收費、宣傳、聯(lián)絡(luò )、咨詢(xún)和巡檢六種職能，即：
▲抄表：按規定及時(shí)、準確抄錄貿易結算水表。
▲收費：提供便捷的繳費渠道，按規定收繳水費。
▲宣傳：在服務(wù)中詮釋濟南水務(wù)集團企業(yè)文化、法律法規、用水常識等。
▲聯(lián)絡(luò )：把濟南水務(wù)集團的供水、服務(wù)信息及時(shí)傳遞給用戶(hù)，把用戶(hù)的用水訴求及時(shí)傳遞給該集團的相關(guān)部門(mén)。
▲咨詢(xún)：為用戶(hù)提供供水咨詢(xún)服務(wù)，解疑答惑。
▲巡檢：對供水設施進(jìn)行巡視、檢查。
為用戶(hù)提供“六位一體”的服務(wù)。經(jīng)過(guò)半年的試運行，濟南水務(wù)集團決定在濟南全市范圍內推行。
抄表員轉變?yōu)榭蛻?hù)代表后，除了按照規定抄表外，還將為市民提供便捷的繳費渠道，按照規定收取水費；為市民解釋供水相關(guān)法律法規、用水常識；把用戶(hù)的用水訴求及時(shí)傳遞給濟南水務(wù)集團相關(guān)部門(mén)；對用戶(hù)在用水中遇到的困難進(jìn)行解答并協(xié)調有關(guān)部門(mén)解決；對供水設施進(jìn)行巡檢。
濟南水務(wù)集團97名抄表員負責人省城206個(gè)社區、55萬(wàn)戶(hù)戶(hù)表用戶(hù)的抄表工作。抄表員單一的服務(wù)模式容易出現服務(wù)盲區，“抄表員抄完數走人，收費員收完費也走人，居民反映的問(wèn)題一時(shí)找不到責任人，就掉在空里。”轉變成客戶(hù)代表后，抄表員將擔負起所負責片區用水“片警”、“管家”的責任，為用戶(hù)提供所有涉及用水的服務(wù)。
為了使抄表員能勝任客戶(hù)代表的角色，濟南水務(wù)集團為抄表員配備了具有3G功能的抄表器和手機，改善了抄表員的抄表條件。同時(shí)，為了更好推動(dòng)“六位一體”服務(wù)模式落到實(shí)處，12月份，濟南水務(wù)集團將召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì )，邀請部分市民代表對客戶(hù)代表服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行效果測評。
“六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會(huì )，標志著(zhù)該集團客戶(hù)代表“六位一體”供水服務(wù)新模式正式向社會(huì )全面推出。吹響了沖刺全國水務(wù)行業(yè)運營(yíng)服務(wù)一流品牌的沖鋒號。這是舊有手工抄表、吆喝收費模式的終結、科技化數字抄表收費時(shí)代的到來(lái)，也是供水服務(wù)前移，由等待用戶(hù)投訴的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)提供全方位服務(wù)的開(kāi)始，更是增強企業(yè)服務(wù)社會(huì )、主動(dòng)服務(wù)民生的實(shí)力和能力的重大舉措。
（版權所有 轉載須注明中國水星）