長(cháng)沙水司著(zhù)力提升“一站式”服務(wù)水平
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 郭建新、周曉力） 長(cháng)沙水業(yè)集團有限公司在著(zhù)力提升城市供水“一站式”服務(wù)水平的努力中，注重流程管理，嚴格落實(shí)服務(wù)承諾，不斷加強熱線(xiàn)系統的升級和維護，規范管理和強化崗位責任，使“一站式”服務(wù)步入管理新境界，獲得省文明窗口單位稱(chēng)號。
長(cháng)沙水司在強化“一站式”服務(wù)水平和質(zhì)量的努力中，為推動(dòng)“加強管理、規范程序、理順關(guān)系、服務(wù)客戶(hù)”的宗旨貫徹于實(shí)際工作中，一是著(zhù)力完善“一站式”服務(wù)系統，從程序和流程的優(yōu)化入手，盡量縮短供水用戶(hù)辦理管網(wǎng)接戶(hù)工程業(yè)務(wù)的時(shí)間。先后撤銷(xiāo)了紅卡及其資料的流轉上線(xiàn)。由客服中心留存資料，其他部門(mén)有需要復印后傳遞，避免了查閱資料發(fā)生遺失的問(wèn)題，起到了資料查詢(xún)便捷，資料保存更加完整的作用。同時(shí)還開(kāi)實(shí)現了用戶(hù)基礎信息界面在“一站式”與“營(yíng)銷(xiāo)“系統的對接，增加了欄目，加強了對設置欄目的管控，有效強化了營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程管理，為營(yíng)銷(xiāo)數據接收提供了必要且全面的基礎信息。二是通過(guò)強化表務(wù)系統建設，推動(dòng)了表務(wù)管理的規范化和高效率。為實(shí)現水表從計劃采購入庫到報廢資產(chǎn)清理全程“看得見(jiàn)”的管理，客服中心在新購水表上加標條形碼，以條形碼的水表編號為主線(xiàn)進(jìn)行表務(wù)的數字化管理。同時(shí)對回收的急換表、逾齡表進(jìn)行照相后收存，細化表務(wù)信息采集，急換表、逾齡表的新流程已經(jīng)上線(xiàn)。全面啟動(dòng)了新安裝的退表、賠表及備用表程序。新的表務(wù)系統實(shí)現了模塊化管理?；窘M成模塊為6個(gè)：一為水表購置及新購水表入庫管理；二為分公司領(lǐng)表管理；三為舊表回庫管理；四為新裝水表驗收管理；五為月底盤(pán)存管理；六為表務(wù)綜合查詢(xún)和報表管理。表務(wù)管理模塊化后，無(wú)論是單個(gè)水表的存在狀態(tài)、還是表量需求等信息都可以在第一時(shí)間得到客觀(guān)的體現，實(shí)現表務(wù)管理的規范化、科學(xué)化和高效率。三是創(chuàng )新服務(wù)，提高服務(wù)重點(diǎn)工程的效率水平。在客服大廳增設“兩幫兩促”專(zhuān)用窗口受理重大項目、重點(diǎn)單位的申勘進(jìn)窗，并設專(zhuān)人負責接待處理相關(guān)問(wèn)題，建立起“兩幫兩促”項目專(zhuān)用系統通道。2010年以來(lái)，公司受理“兩幫兩促”項目共計29項，全部使用綠色快速通道，優(yōu)化辦事程序，縮短辦件時(shí)間。四是完善熱線(xiàn)系統，提升系統功能。從便廣大供水用戶(hù)的角度出發(fā)，對各項業(yè)務(wù)轉辦的流程進(jìn)行了規范。開(kāi)通及時(shí)報送重要信息功能后，使公司各級領(lǐng)導在第一時(shí)間掌握一線(xiàn)情況。尤其是因城市地鐵施工帶來(lái)供水管網(wǎng)改遷范圍增加，以及旺季供水高峰時(shí)間比往年大大提前，加之冬春連旱，服務(wù)熱線(xiàn)峰值不斷。熱線(xiàn)工作人員克服了人員減少，工作量增多的困難，服從工作需要，隨喊隨到，無(wú)私奉獻，出色的完成了各項工作任務(wù)，熱線(xiàn)電話(huà)班組獲得了市文明服務(wù)標兵單位稱(chēng)號。
管理無(wú)止境，在即將進(jìn)入供水高峰時(shí)節，該公司在按照精細化管理的要求，進(jìn)一步規范工作流程，加大各項工作規范化作業(yè)執行力度。目前，在提升“一站式”服務(wù)水平和職能要求上，該公司正力求從三這方面作進(jìn)一步改進(jìn)，其一，規范信息管理，實(shí)施系統配套支持，擬實(shí)施檔案存放按照一接水點(diǎn)一袋的原則擺放，啟動(dòng)檔案室軟硬件整體改造工程。其二升級表務(wù)管理系統，強化表庫管理工作。水表驗收突出重點(diǎn)，由原來(lái)的塊塊必驗，改為集團戶(hù)水表按20%的比例抽查和大口徑水表及其它水表必驗并結合處罰的方式，強調人員工作的主觀(guān)能動(dòng)性和積極性，提高工作效率，保證驗收和建檔的及時(shí)性。其三積極配合營(yíng)銷(xiāo)管理部及法律顧問(wèn)，進(jìn)一步完善《供用水合同》及《施工合同》，減少合同糾紛發(fā)生率。
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