柯橋水務(wù)集團“四大舉措”全面提升服務(wù)能力
in 集團動(dòng)態(tài) by 柯橋水務(wù)
為進(jìn)一步提升行風(fēng)服務(wù)效能和用戶(hù)滿(mǎn)意度，6月份，集團公司先后出臺了《供水營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》、《服務(wù)人員行為規范（試行）》、《柯橋城區與濱海工業(yè)區的核心區域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》等，并聘請了新一屆行風(fēng)監督員，這將有利于樹(shù)立集團公司對外的良好形象。
加快推進(jìn)供水營(yíng)業(yè)廳“最多跑一次”改革
為貫徹落實(shí)區委區政府加快推進(jìn)“最多跑一次”改革工作及集團“增強服務(wù)意識、提高工作效率”轉作風(fēng)的要求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措，提高供水服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，6月初，集團正式出臺了 《供水營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》，明確了居民（含普通商業(yè)）用戶(hù)新裝接水等14項業(yè)務(wù)為“一窗式”服務(wù)事項。具體內容可以概括為“四個(gè)一”：
一窗受理。打破區域界限，柯橋區內自來(lái)水用戶(hù)可在集團任意一個(gè)供水營(yíng)業(yè)廳任一窗口辦理上述14項業(yè)務(wù)事項，各窗口無(wú)論是否屬本管轄區域內的業(yè)務(wù)，只要涉及上述14項業(yè)務(wù)均應受理，涉及內部多個(gè)部門(mén)的，內部協(xié)調解決。
一號管理。任何窗口受理業(yè)務(wù)后，即生成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中唯一編號，并將受理情況、承諾情況反饋給申請人，申請人可通過(guò)該編號查詢(xún)到業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程。
一個(gè)標準。兩家供水公司統一14項業(yè)務(wù)事項，統一業(yè)務(wù)標識標牌、業(yè)務(wù)申請表格、服務(wù)指南、服務(wù)行為規范和著(zhù)裝。
一次辦結。對于居民和單位自來(lái)水用戶(hù)的“用水性質(zhì)變更”、“銷(xiāo)戶(hù)”、“過(guò)戶(hù)更名”等只需要進(jìn)行形式審查的簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù)，在水費結清、資料齊全的情況下，推行“最多跑一次”。
集團下屬兩家供水公司認真做好動(dòng)員培訓、完善流程標準、統一窗口形象、加快智慧建設、強化監督考核等措施，確保“最多跑一次”改革與“一窗式”服務(wù)落實(shí)到位。到6月底，兩家供水公司共受理“一窗式”服務(wù)業(yè)務(wù)事項1292件（不含水費繳納），其中涉及“最多跑一次”的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理為612件，跨區域業(yè)務(wù)辦理為14起。
出臺《服務(wù)人員行為規范》
出臺 《服務(wù)人員行為規范 （試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 《規范》） 是推進(jìn)“一窗式”服務(wù)的一項重要舉措?！兑幏丁窂亩Y儀、服務(wù)、環(huán)境、滿(mǎn)意度評價(jià)等四大方面入手，對熱線(xiàn)服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)和入戶(hù)服務(wù)等三大類(lèi)服務(wù)人員行為舉止制定了詳細明確的行為準則，具體包括儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)準備、業(yè)務(wù)辦理、工作紀律、服務(wù)回訪(fǎng)、營(yíng)業(yè)廳內外環(huán)境等。
《規范》的出臺使集團服務(wù)人員的服務(wù)行為有規可依、有章可循，有利于進(jìn)一步提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹(shù)立集團良好的企業(yè)形象。
推出“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”
為進(jìn)一步提高搶修服務(wù)水平，最大限度縮短搶修時(shí)間，實(shí)現搶修服務(wù)提速提質(zhì)，集團出臺了《柯橋城區與濱海工業(yè)區的核心區域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》，在原有“369”供排水搶修服務(wù)圈基礎上，推出在柯橋城區與濱海工業(yè)區的核心區域內，供排水搶修處置人員接到指令后15分鐘內到達現場(chǎng)處置的“15分鐘搶修服務(wù)圈”。
集團下屬柯橋供水公司、濱海供水公司、排水公司將通過(guò)合理劃分搶修服務(wù)網(wǎng)格、建立點(diǎn)對點(diǎn)指揮模式、建立信息化指揮平臺、加強隊伍和裝備建設、加強人員業(yè)務(wù)培訓及建立常態(tài)化監督機制等手段，確保到今年10月份全面具備實(shí)施“15分鐘搶修服務(wù)圈”的條件。
聘請新一屆行風(fēng)監督員
為進(jìn)一步加強集團行風(fēng)建設工作，廣泛聽(tīng)取社會(huì )各界對集團各項工作的意見(jiàn)，促進(jìn)集團行風(fēng)服務(wù)的持續改進(jìn)，7月7日上午，集團聘請了來(lái)自社會(huì )各界的10名代表為集團特邀行風(fēng)監督員，并組織召開(kāi)了座談會(huì )。集團總經(jīng)理單寶子，黨委副書(shū)記、紀委書(shū)記高小林，副總經(jīng)理馮梁峰參加會(huì )議。
與會(huì )的行風(fēng)監督員對集團的各項工作以及社會(huì )影響力給予充分肯定和認可，同時(shí)對服務(wù)宣傳、農村生活污水治理、工程建設、高層二次供水等方面提出了許多建設性意見(jiàn)。會(huì )后，集團對各位監督員的意見(jiàn)建議進(jìn)行了認真梳理，逐條落實(shí)，在7月底前將全部完成答復。