煙臺開(kāi)發(fā)區水司實(shí)施“三個(gè)規范” 統一服務(wù)標準
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 蔡德寬） 作為公益性服務(wù)型供水企業(yè)，對外窗口單位，面對全區6.7萬(wàn)多所有制不同、用水量各異的用戶(hù)，如何把公司、職能部門(mén)和對外服務(wù)工作人員三個(gè)層面上關(guān)于同供水服務(wù)與至相關(guān)的“政策解答、技術(shù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、水費減免”等業(yè)務(wù)統一答復口徑，統一服務(wù)標準。山東省煙臺開(kāi)發(fā)區水司的做法就是：實(shí)施“三個(gè)規范”，步調一致搞好對外服務(wù)。
一是規范業(yè)務(wù)內容。他們把所有的供水業(yè)務(wù)按流程和關(guān)聯(lián)度劃分成14個(gè)服務(wù)項目，全部放在客戶(hù)服務(wù)大廳，一站式服務(wù)，一個(gè)大廳辦結。同時(shí)，把14個(gè)服務(wù)項目印成宣傳冊、貼上公開(kāi)欄、登在電子屏，讓用戶(hù)廣而告知，一目了然。并且規定不準政出多門(mén)，避免出現“同一個(gè)部門(mén)說(shuō)不一樣話(huà)，同樣的的服務(wù)窗口換個(gè)人，服務(wù)的內容就不一樣”的現象。為此，他們要求各部門(mén)把在針對對外服務(wù)和內部管理工作中發(fā)現的問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法經(jīng)驗及時(shí)匯總，由生產(chǎn)管理部按照企業(yè)標準化建設要求整理并匯編成冊下發(fā)到各部門(mén)，在今后的對外服務(wù)工作中，以此為規范，統一業(yè)務(wù)辦理。
二是規范服務(wù)標準。供水服務(wù)的對象是千家萬(wàn)戶(hù)，面對不同的用戶(hù)群體，大小不一的工廠(chǎng)，公私兼有的用戶(hù)，距離遠近的差異和越來(lái)越高的服務(wù)要求。如何滿(mǎn)足，怎樣應對他們不同的服務(wù)需求？該水司就是用標準來(lái)規范服務(wù)。例如：供水維修。自來(lái)水公司的產(chǎn)權劃到哪里，就無(wú)償服務(wù)到哪里，劃到表井就修到表井，不讓用戶(hù)出一分錢(qián)。超出產(chǎn)權范圍，就實(shí)行有償服務(wù)，走進(jìn)家、遞上牌、套鞋套、搞服務(wù)。材料錢(qián)該拿多少就是多少，但不拿人工費；又如：校正水表。用戶(hù)提出校正水表，如果水表校正沒(méi)有誤差，就由用戶(hù)承擔校表費用，連同10元的復接費。如果有誤差，用戶(hù)不拿校表費，水費就按用戶(hù)前三個(gè)月的平均用水量收取，這樣用戶(hù)既能承擔又能接受也感合理?？傊?，用同一標準來(lái)規范服務(wù)項目，減少“誰(shuí)都想說(shuō)了算，誰(shuí)都爭說(shuō)了算”的弊病。
三是規范辦理時(shí)間。人們形容：水是城市的血液。同時(shí)它也是生活必需品。因此，每每來(lái)水司辦理供水事項時(shí)，不論是個(gè)人住戶(hù)或是企業(yè)單位，都囑咐要求抓緊時(shí)間。在中國這個(gè)人情社會(huì )里，有些甚至找領(lǐng)導、跑機關(guān)、問(wèn)同學(xué)、尋戰友，目的就是“走走后門(mén)、提前時(shí)間”。如何公平、公正，按程序辦事，以順序辦理。他們的辦法就是：不論你有沒(méi)有找人，一律按先來(lái)后到，快速辦結。例如：開(kāi)戶(hù)：居民用戶(hù)前來(lái)辦理通水，只要攜帶購房合同或房產(chǎn)證，填寫(xiě)《居民通水申請表》后，一個(gè)工作日內予以通水；企業(yè)用戶(hù)辦理通水，在交納污水處理工程建設費并簽供水合同后，一個(gè)工作日內予以通水。又如：用戶(hù)報漏。供水調度值班室調度值班車(chē)輛和值班維修人員，建成區范圍內20分鐘到達現場(chǎng)，建成區外范圍的要求30分鐘到達現場(chǎng)。由于規范了各項業(yè)務(wù)辦理辦結時(shí)間，使“到自來(lái)水公司辦事不用找熟人”的理念得到加強。
（版權所有 轉載須注明中國水星）