中國水星消息（信息員 宋宇翔） 2011年，四川省綿陽(yáng)市水務(wù)集團以真情服務(wù)用戶(hù)、傾心回饋社會(huì )為己任，認真踐行“水善利萬(wàn)物”的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的飲用水服務(wù)。

　　一年來(lái)，該公司高度重視服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。針對用戶(hù)對水質(zhì)水壓、工程施工、抄表收費、維修服務(wù)等方面的投訴，一方面堅持實(shí)行服務(wù)質(zhì)量月度分析考評會(huì )制度，采取一事一議的方式，查根源、找原因，從制度上、流程上、措施上不斷加以完善和改進(jìn)，并對出現的問(wèn)題進(jìn)行案例分析，對責任人和責任部門(mén)按規定考核，以此增強各級管理、服務(wù)人員的服務(wù)意識和責任心，力促服務(wù)態(tài)度的轉變，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；另一方面，進(jìn)一步規范供水服務(wù)熱線(xiàn)工作，并結合實(shí)際情況制定了《供水服務(wù)熱線(xiàn)流程及時(shí)限管理辦法》，加強服務(wù)熱線(xiàn)處理的時(shí)效性，加大對用戶(hù)的溝通解釋和跟蹤回訪(fǎng)力度，力求使問(wèn)題得到全面、細致的解決；同時(shí)，增補行風(fēng)監督員名額，擴大服務(wù)工作的社會(huì )監督范圍，及時(shí)糾正服務(wù)工作偏差，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　該公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式，大力提升服務(wù)水平。一是利用周末時(shí)間，有針對性地開(kāi)展供水服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，并會(huì )同銀行工作人員現場(chǎng)為用戶(hù)辦理代扣手續，切實(shí)將供水服務(wù)送到百姓身邊，讓用戶(hù)切身感受到公司供水服務(wù)的熱情；二是通過(guò)與綿陽(yáng)人民廣播電臺合作開(kāi)辦“綿水之聲”節目，更加近距離了解用戶(hù)需求，解答用水疑難；三是通過(guò)新增中國銀行、農業(yè)銀行開(kāi)展代收水費業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)部窗口實(shí)行365天正常收費制度并延長(cháng)收費時(shí)間等措施，不僅為用戶(hù)交費提供了極大的方便，而且也保證了水費的及時(shí)回收；四是通過(guò)啟動(dòng)《大客戶(hù)、重要客戶(hù)管理辦法》，切實(shí)建立客戶(hù)反饋機制，加大主動(dòng)上門(mén)服務(wù)頻率，并不斷規范停復水工作，強化小區監控水表和計量水表等表務(wù)管理，認真處理用戶(hù)水表自轉問(wèn)題，有效提高了服務(wù)效率，減少了營(yíng)業(yè)收費的差錯率。

　　與此同時(shí)，為了保證供水營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的正常開(kāi)展，該公司進(jìn)一步細化分解水費回收指標，加大抄表收費的檢查考核力度和水費催欠工作力度，保證了抄表的準確率和水費回收率；針對新收購的鄉鎮區域，積極組織人員開(kāi)展用水現狀摸底排查，確保了供水服務(wù)工作的順利進(jìn)行；通過(guò)購置先進(jìn)的管道爬行視頻檢測系統、采用GPS（衛星定位）系統等新型科技手段加強管網(wǎng)的維護管理，有針對性地加大對邊緣地段、過(guò)河管道、管線(xiàn)薄弱環(huán)節的管網(wǎng)巡檢探漏工作，及時(shí)處理異常情況和突發(fā)事故，保證了管網(wǎng)的運行安全；通過(guò)會(huì )同城建監察支隊等有關(guān)行政部門(mén)加大違章用水和建筑單位蠻橫施工破壞城市供水設施的查處力度，追收損壞賠償費用，減少了國有資產(chǎn)流失，維護了公司的合法權益。

　　據了解，全年該公司累計為低保戶(hù)、特困戶(hù)優(yōu)惠減免水費數十萬(wàn)元，用戶(hù)對該公司服務(wù)熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度達到99.5%，公司用實(shí)際行動(dòng)兌現了服務(wù)承諾，贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可。

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