中國水星消息（信息員 全秋娜） 12月7日，在簡(jiǎn)單而隆重的儀式中，廣東省佛山市水業(yè)集團客服中心宣布成立。今后，服務(wù)中心將作代表該集團對各供水片區服務(wù)工作進(jìn)行管控，統一指導、監督、管理、考核各供水片區服務(wù)工作，由此掀開(kāi)佛山水業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作新的紀元。

　　2011年以來(lái)，隨著(zhù)機構設置調整的到位，佛山水業(yè)確立了“戰略管控、分片管理、統分有序”的管理模式。順應公司的架構調整，公司的客戶(hù)服務(wù)工作也形成集團統籌、分片服務(wù)的格局。但是各區服務(wù)流程和服務(wù)水平存在很大的差異，既為服務(wù)管理工作帶來(lái)不少不便，也不利于打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為此，公司在去年年底引進(jìn)了供水服務(wù)特號96968，并以實(shí)現96968熱線(xiàn)在供水范圍的全覆蓋為契機，著(zhù)手推動(dòng)服務(wù)標準的統一，并組織成立集團服務(wù)中心統籌管理服務(wù)工作。

　　在成立會(huì )議上，佛山水業(yè)黨委副書(shū)記楊丹宣讀了客服中心成立的文件和人員任職通知。服務(wù)中心主任陳柏豪、副主任任紅霞分別暢談感受，表示要多聽(tīng)取各方意見(jiàn)，努力履行部門(mén)職責，建設標桿組織，打造服務(wù)品牌。

　　隨后，佛山水業(yè)譚志初總經(jīng)理發(fā)言。他指出，服務(wù)中心的成立是佛山水業(yè)利用現有資源，提升服務(wù)水平的重大舉措。他對客服代表開(kāi)展好工作充滿(mǎn)信心，并勉勵客服代表要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)邁進(jìn)，多積累服務(wù)經(jīng)驗，多與窗口人員溝通，并適當到一線(xiàn)崗位了解情況，增加自己的服務(wù)工作體驗，從而促進(jìn)服務(wù)工作水平的整體提升。

　　佛山水業(yè)曹?chē)鴹澏麻L(cháng)作總結發(fā)言。他指出，優(yōu)化、整合、提升服務(wù)資源，塑造服務(wù)品牌，是公司兩年以來(lái)的重點(diǎn)工作。服務(wù)中心的成立，標志著(zhù)佛山水業(yè)在整合品牌、統一服務(wù)標準方面達到新的水平，標志著(zhù)我司現代化管理邁上新臺階。他指出，服務(wù)中心成立后，要從基本服務(wù)向標準服務(wù)邁進(jìn)，抓好關(guān)鍵環(huán)節，主要做好“五個(gè)化”：一是注重流程、管理、業(yè)務(wù)、監督考核的標準化建設；二是信息公開(kāi)化，要通過(guò)佛水網(wǎng)站、呼叫系統等信息化手段，盡量公開(kāi)需要服務(wù)人員第一時(shí)間掌握的生產(chǎn)信息；三是要實(shí)現服務(wù)人性化，一方面要給客服人性化的服務(wù)，另一方面要對客服代表實(shí)現人性化管理；四是針對服務(wù)對象的不同，實(shí)現服務(wù)差異化；五是實(shí)現服務(wù)評價(jià)的社會(huì )化。

　　據了解，佛山水業(yè)服務(wù)中心將與集團辦公室合署辦公，在六方面履行部門(mén)職責：一是96968熱線(xiàn)平臺處理客戶(hù)咨詢(xún)投訴；二是對各供水區域的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和評估；三是制定和落實(shí)集團服務(wù)管理制度，促進(jìn)服務(wù)標準化建設；四是統一組織和策劃客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，包括年度服務(wù)計劃、窗口建設、客戶(hù)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)；五是培養綜合服務(wù)人員，實(shí)現各供水片區的資源共享；六是識別和挖掘客戶(hù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和效率提升。

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